Sağlık hizmetleri %90 civarı memnuniyet düzeyi[1] ile kamu kurumları içinde vatandaşın en çok takdir ettiği ve memnun olduğu sektördür. Diğer taraftan, şiddet olaylarının en çok yaşandığı (ayda 1100 civarı)[2] bir sektördür. İki sonucu yan yana koyduğumuzda, ortada ciddi bir paradoks olduğu görülmektedir. Çünkü memnuniyetin olduğu bir yerde, şiddetin olması açıklanması zor bir çelişkidir. Bu yazıda, son yıllardaki şiddet olaylarının ana nedenleri ve çözüm önerileri ele alınacaktır. Yedi yıl kamu, iki yıl ise özel hastanenin acil servis gibi riskli ve yoğun birimlerinde çalışmış, aynı zamanda sağlık bakanlığı hasta haklarına yapılan 18.000 şikâyetin analizini bilimsel çalışma haline getirmiş (Bostan ve Kılıç,2014), diğer taraftan 10 yıldır akademik faaliyetler ve seminerler aracılığıyla hasta ve yakınları ile iletişim, tükenmişlik ve sağlık yönetimi konularının içerisinde bulunan bir akademisyen olarak şiddet konusunda kendi bilimsel ve kişisel değerIendirmemi paylaşmak istiyorum.
SAĞLIKTA ŞİDDETİN TEMEL NEDENLERİ
1.Hasta hakları vurgusunun farklı algılanması
2000’li yıllardan itibaren ön plana çıkan “Hasta Hakları” uygulamaları beraberinde hasta lehine birçok pozitif kazanımı (Hekim seçme, haklarını arama vb.) getirmiş olsa da uygulanma biçimi ve dolaylı etkilerinden ötürü şiddeti körükleyen bir tetikleyici olguya dönüşmüştür. Zira hasta hakları uygulamalarından önceki dönemlerde “hekim ve sistem” sağlık hizmetlerinin odak noktasındaki temel güç unsuru iken, bu odak hızlı bir şekilde yörünge değiştirerek “hastalara” geçti. Uzun yıllar boyunca sesine kulak verilmeyen, kuyruklara, bıçak parasına ve kötü muameleye maruz bırakılıp sistemin içinde önemsenmeyen hastalar, yıllarca sisteme karşı öfke biriktirdiler. Ayrıca bu dönüşüm sürecinde bir anda kendilerini sistemin merkezinde ve en güçlü öğesi olarak algıladılar.
Bu paradigma değişimi ile birlikte; hasta haklarının pozitif kazanımlarını göz ardı eden bir güruh hasta veya onların yakını kendilerine hasta hakları başlığı altında tanınan “sağlık ve insani hakların ötesinde” adeta hastanede her türlü özgürlüğe sahip olabileceklerini varsaydılar. Buna ek olarak; hasta haklarının kendilerine verdiğini düşündükleri koruma zırhının abartılmış özgüveni ile birlikte; karşılanması mümkün olmayan taleplerde bulunmaya başladılar (Gereksiz rapor ve ilaç yazımı vb.) ve karşılanması mümkün olmayan bu sistem dışındaki taleplerini şiddet yoluyla elde edebileceklerini göstermeye başladılar.
Diğer taraftan geleneksel bakış açısını değiştirmeyen ve bu paradigma değişimini algılayamayan sağlık çalışanları hastaların elde ettikleri haklar ve güce karşı direnç göstermeye başladılar. Her iki tarafta oluşan bu orantısız algı ve tutum; hasta ve sağlık çalışanları arasındaki ikili iletişim süreçlerinin bozulmasına (Öfke ve gerginliğe) ve nihayetinde şiddete varan boyutlara ulaştı.
Sonuç olarak; hasta haklarının uygulanmasındaki sürece bakıldığında hem sağlık çalışanları hem de hastalar bilinçlendirme (empati, hukuk ve iletişim eğitimi vb.) ile sürece hazırlanmadıkları için, bu haklar önyargılardan dolayı yanlış yorumlanmış ve beraberinde istenmese de dolaylı olarak şiddet körüklenmiştir.
2.Etkili ve Profesyonel düzeyde iletişim eksikliği
Maalesef birçok tıp fakültesi ve sağlık okulunda en çok ihmal edilen ders İletişim ve davranış bilimleri gibi sosyal içerikli derslerdir. Aslında iletişim hayatın her alanında vazgeçilmez bir unsurdur. Ancak bir çok hekim ve sağlık çalışanı öfke kontrolü, travma yaşamış ve zor hasta ile iletişim, empati, etkili dinleme, beden dili, sen-ben dili ve hastalarla iletişim konularında eğitim almadan okullardan mezun olarak hizmet vermektedirler. Bu durum iletişim kaynaklı çatışmaların yaşanmasına neden olmaktadır. Şöyle ki; hasta haklarına yapılan başvuruların büyük bir çoğunluğu; iletişim kaynaklı yaşanan problemlerdir. Örneğin; hasta ile göz teması kurmayan, yüzüne bakmadan onu dinleyen ve ona ismi ile hitap etmeyen bir hekim; gülümsemeden, günaydın demeden hasta odasına giren bir hemşire; hasta odasının kapısını çalmadan oda temizliğine giren bir hasta bakıcı ile iletişim sorunları yaşamamak olası değildir. Özellikle; öfkeli, kaygılı, travma yaşamış bireyleri sakinleştirecek teknikleri kullanmak şiddeti yönetmek konusunda son derece önemlidir. Ayrıca hastayı dinlemek, ona açıklama yapmak, gülümsemek ve doğru bir üslupla yaklaşmak oldukça basit fakat çok etkili çözümlerdir. Zira Yunus EMRE’nin Güzel bir sözünde olduğu gibi;
Söz ola kese savaşı, söz ola kestire başı
Söz ola ağulu aşı, yağ ile bal ede bir söz…
Bu konuda özellikle özel hastaneler bahsedilen konularda eğitimler yapmakta ve bu eğitimler sonucunda oldukça pozitif geri bildirimler ve davranış değişiklikleri elde etmektedir. Zaten devlet hastanesindeki şiddet olaylarının özel hastaneye oranla daha çok olduğunu gözlemlemekteyiz.
- Tükenmişlik Sendromu ve Motivasyon Düşüklüğü
Sağlık sektörü yapısı gereği; kaygılı, travma yaşamış ve sağlık tablosu bozulmuş kişilere 7/24 ve yüz yüze hizmet sunmaktadır. Uzun yıllar boyunca bu bahsedilen özelliklerdeki bireylere sağlık hizmeti vermek zamanla sağlık çalışanlarında duygusal ve fiziksel tükenme yaşanmasına neden olmaktadır (Kılıç ve Seymen,2012). Tükenmişlik sendromuna maruz kalan sağlık çalışanları bunun önlemini almazlarsa eğer; sırasıyla duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda düşme yaşamaktadırlar. Bu süreç sonucunda sağlık çalışanları hastalar ile yeterli kalitede iletişim kuramamakta, isteksiz davranmakta ve duyarsızlaşarak (Umursamaz bir tutum) mekanik bir hizmet sunmaktadırlar. Tükenen bir sağlıkçı ile temas kuran hasta ve yakınları tıbbi ve iletişim taleplerinin yeterince karşılanmaması nedeniyle öfkelenmekte ve bunun sonucunda da şiddete varan reaksiyonlar uluşmaktadır.
Diğer taraftan; iş yükü, 24 saat veya icap nöbetleri gibi sektörün kendine özgü çalışma koşulları da sağlık çalışanlarının motivasyonlarını düşürmektedir. 2017 yılında yapılan Türkiye Sağlık personeli Memnuniyet araştırmasına göre, Sağlık çalışanlarının genel olarak işlerinden memnuniyet oranının %64,6 olduğu (Türkiye Sağlık Personeli Memnuniyet Araştırması,2017) tespit edilmiştir. Motivasyon oranları yüksek olmayan sağlık çalışanları iletişimden tıbbi hizmetlerin sunumuna kadar her detayda hasta ve yakınlarına pozitif ve hevesle yaklaşamamakta, bunun sonucunda da yine beklentileri yeterince karşılanamayan hasta ve yakınları taleplerini şiddet gibi yollara başvurarak gidermenin yollarını aramaktadırlar.
3.Yoğun Hasta Başvurusu
Hastaların şiddete başvurma nedenlerinden birisi de yoğun ve kalabalıklaşmanın yaşandığı acil servis gibi birimlerdeki sıra vb. konularda yaşanan sorunlardır. Hasta dışarıda beklerken içeriye sırayı ihlal eden birisi girdiğinde bekleyen hasta ya da yakını öfkelenmekte ve saldırabilmektedir. Bu durumu önlemenin en iyi yolu, “triaj ve numara sisteminin” doğru ve etkin olarak uygulanmasıdır. Bu uygulamalar yaşanan sorunları en aza indirerek hastalara güven verecek ve bu gibi nedenlerden ortaya çıkan şiddet vakalarını minimize edecektir. Diğer taraftan kalabalık bir kitleye hizmet vermek doğal olarak şiddete zemin hazırlamaktadır. Çünkü insanlarda, uzun süre beklemek öfke yaratır. Yine çok yoğun bir şekilde uzun saatler çalışmak sağlık çalışanlarını bedenen yorar ve hizmetin kalitesini düşürür. Bu durum da şiddeti tetikler.
4.Toplumsal öfkenin tetiklenmesi-
Son yıllarda toplumdaki öfke, sokakta, trafikte, kadına şiddet konusunda ve son olarak da sağlık personellerine yapılan şiddet olayları ile zirve yaptı. Bu öfke patlamasının en önemli tetikleyicisi; Televizyonlardaki şiddet, öfke ve zorbalık içeren dizi, futbol ve diğer programlardır. Diğer taraftan toplumdaki empati, hoşgörü ve saygının azalması ve bazı değerlerin kaybolması da şiddete zemin hazırlayan diğer faktörlerdir.
ŞİDDETİ ÖNLEMEK İÇİN ÇÖZÜM ÖNERİLERİ
- Sağlık hizmetlerini “Hasta Dostu” temalı tasarlamak,
- Hasta ile temas eden bütün sağlık çalışanlarına öfke kontrolü, travma yaşamış-zor hasta ile baş etme ve hastalarla iletişim eğitimi sürekli tekrar ederek vermek,
- Tükenmişlik ve motivasyon düşüklüğü yaşayan sağlık çalışanlarını tespit ederek gerekli önlemleri almak,
- İlkokuldan başlayarak özellikle sağlıkla ilgili okul ve fakültelerde iletişim ve davranış bilimleri temelli dersleri yaygınlaştırmak,
- Kamu spotları, diziler ve medya yayınları ile ve bire bir hasta eğitimleri ile onları hakları ve sorumlulukları konusunda bilgi vermek. Bu sayede şiddetten uzaklaştırmak gerekir,
- Yasal ve kurumsal düzenlemeleri eksiksiz yerine getirmek ve uygulamak,
- Verilen Tıbbi hizmetin içerisine sevgi, ilgi, merhamet ve şefkati enjekte etmek,
Hipokrat’a En iyi ilaç nedir? Diye sormuşlar.
Sevgidir demiş..
Ya etki etmezse demişler
DOZUNU ARTIRIN demiş.
Son olarak umudumuz odur ki; vatandaşlarımızın hastaneden sağlık çalışanlarına teşekkür ve dua ederek yüzlerinde gülümseme ile şifa bularak ayrılmasıdır. Diğer taraftan; insana hizmet gibi kutsal bir mesleği icra eden sağlık çalışanlarının da iş doyumuyla, severek, saygı görerek ve verdiklerinin karşılığını alarak görevlerini yapmalarıdır.
Sevgi, Saygı ve sağlık ile………..
Doç.Dr.Taşkın Kılıç
Ordu Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Fakültesi- Sağlık Yönetimi Bölümü
taskinkilic79@hotmail.com
[1] https://www.memurlar.net/haber/778481/turkiye-de-hasta-memnuniyeti-artiyor.html
[2] http://www.milliyet.com.tr/saglikta-4-yilda-kayit-altina-alinan-sakarya-yerelhaber-3091042/
