Her hastane ve sağlık işletmesi yönetimi, hasta memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini sağlamak, sağlık hizmetlerinde aksaklıkları görmek, hasta ve yakınlarının beklentilerini bilmek, hizmet kalitesini geliştirmek, imaj ve marka değerini yükseltmek ve daha iyi mali tablolara sahip olmak için hasta şikâyetlerini yönetmek zorundadır.
Öncelikle hastane ve sağlık işletmesi yönetimleri, hasta şikâyetlerinin kendileri için en ucuz, etkili ve hızlı geri dönüş aracı ve yol gösterici olduğunu kabul etmesi gerekir. “Şikâyet etmekte ne?”, “şikâyet etmeye ne gerek var?”, “ne yapsan şikâyet ediyorlar zaten”, “insanları memnun edemezsin ki” gibi hasta şikâyetlerine yönelik savunmacı tutumlar yöneticilerin elindeki, çamura bulanmış altınları çöpe atmaktan başka bir şey değildir. Akıllı yöneticiler, şikâyetlerin ifadesindeki incitici üslup ve ifadeleri geçerek, işletmeyle ilgili işaret ettiği sorunları yakaladıklarında büyük kazancı yakalamış olacaklardır.
Şikâyetler, sorunlu birimlere, işlemlere, kişilere, düzenlemelere, makinelere, malzemelere ve anlayışlara işaret eder. Çalışan ve yöneticiler işletmenin sürekli içerisinde bulunduğu için yapıla gelen işlem ve eylemleri kanıksarlar. Dış çevre veya rakip işletmelerde meydana gelen değişiklikler ve yenilikleri gözden kaçırabilirler. Uygulama ve kuralları yenileme ihtiyacı duymazlar. Bu nedenle şikâyetler sadece sorunluları gösterme değil, yönetici ve uygulamacıları yenilikler konusunda uyandırma görevi de yaparlar. Şikâyetler, değişim ve yenilenme ihtiyacına da ışık tutar.
Hasta şikâyetlerin önemini anlamış hastane ve sağlık kuruluşları yönetimleri, proaktif bir hasta şikâyetleri sistemi tasarlamalıdır. Türkiye’de Sağlık Bakanlığının kamu ve özel bütün sağlık kuruluşları için zorunlu kıldığı hasta hakları birimi, kurulu ve uygulamaları bu sistem için uygun altyapıyı sağlamaktadır. Yöneticilere düşen bu sistemi önemseme ve etkin olarak çalışır durumda tutmaktır. Ne yazık ki, her hangi bir yönetim losyonu olmayan hastane yöneticileri bu sistemi gereksiz yer işgali, personel istihdamı ve maliyet olarak değerlendirmektedir.
Hasta şikâyetleri sistemi aynı zamanda hasta ile sağlık kuruluşu arasında sağlıklı iletişim kapısıdır. Hasta hakları birimine şikâyet için başvuran hasta veya yakını, memnuniyetsiz olmasına rağmen, hastaneyle tekrar iletişime geçmektedir. Hastaneye, hastayla iletişimini düzeltmek için yeni bir fırsat vermektedir. Böylece kurumun imajını kurtarmak ve hastayı memnun etmek fırsatı doğmaktadır. Bu hem hasta hem de hastane için pozitif kazanımdır. Ayrıca şikâyetin kurum dışına çıkması ve başka kurum ve makamlara gitmesi engellenmektedir. Kurumun üst makamlar veya kurumlar nezdinde kötü bir şöhret kazanmasının önüne geçer. Bir başka deyişle “kol kırıl yen içinde kalır”.
Maharetli bir birim sorumlusu hastayı dinleyerek ve ona karşı anlayışlı ve çözüm odaklı davranarak hem sorunun çözümünü sağlayabilir, hem de hastanın kırılan gönlünü yapabilir. Maharetli birim sorumlusu bu konuda eğitim almış özverili kişidir. Kendini kurum içinde bir tür hastanın temsilcisi olarak görür. Hastayı mahremiyete uygun şekilde dinler, kayıtları alır, çözüm için harekete geçer ve sonuç konusunda hastayı bilgilendirir. Elbette kurum, hastanın şikâyetinin hızlı, etkili ve adil bir şekilde değerlendirilmesi ve hastanın lehine çözülmesine imkân sağlamalıdır.
Kendilerine önem verilen ve sorunlarının çözümleri için samimi çaba gören hasta ve yakınları çoğu kez hastanenin bir kötüleyicisi değil, aksine sadık bir müşterisi ve övücüsü olur. Bir hastane veya sağlık kuruluşu için güvenini kaybetmiş bir hastanın güvenini tekrar daha güçlü bir şekilde kazanmak çok önemlidir.
Hasta şikâyetlerinin etkin bir yaklaşımla değerlendirilmesi, yönetimler, hasta- sağlık kuruluşu iletişimi ve sağlık hizmetlerinin pazarlaması açısından beklenmedik katkılar sunar.
Her şikâyet çamura bulanmış bir altındır, fark ederek alanlar zengin, atanlar mahrum olur.
